На связи 25/8: как работает техподдержка для госзаказчиков и поставщиков

В сфере государственных закупок время — критически важный ресурс. Пропущенный срок подачи заявки, технический сбой при подписании документов или нерешенный вопрос может стоить заказчику выгодного контракта, а исполнителя привести к попаданию в реестр недобросовестных поставщиков.

Именно поэтому на ЭТП ГПБ организована полноценная круглосуточная служба поддержки — команда более чем из 30 высококвалифицированных специалистов, которые готовы прийти на помощь в любое время, включая выходные и праздничные дни.

Как устроена система поддержки

Операторы службы поддержки — это настоящие эксперты в сфере электронных закупок, которые прошли специальное обучение и регулярно повышают квалификацию. Они ориентируются в законодательстве, в работе системы, в особенностях программного обеспечения.

Философия службы: лучший способ решить проблему — устранить ее до того, как она повлияет на работу клиента на ЭТП. А приоритет — клиент, который уверен в надежности системы и спокоен за свой бизнес.

Вопросы любой сложности помогает решить многоуровневая структура команды поддержки.

Первая линия представлена специалистами, которые отвечают на типовые вопросы, связанные с регистрацией, условиями участия в закупке, подачей заявки на закупку, заключением контракта и использованием личного кабинета. Их задача — быстро и эффективно решить простые вопросы, предоставить общую информацию и направить сложные запросы дальше. С обращениями заказчиков и поставщиков уже на первой линии работают разные операторы, так как у запросов есть своя специфика. Такая персонализация является основой эффективной работы, поэтому мы стремимся к ней на каждом этапе, начиная с первичного обращения.

Вторая линия поддержки также работает отдельно с заказчиками и отдельно с поставщиками — каждый получает профильную, высококвалифицированную помощь. Операторы второй линии занимаются сложными ситуациями, которые требуют углубленного анализа, технических решений и повышенного уровня доступа.

Третья линия поддержки включает технических специалистов, ответственных за разработку новых инструментов, устранение неполадок в интеграции со смежными системами и в работе платформы.

Работая в команде, операторы трех линий закрывают все ключевые потребности пользователей:

• Оказывают консультационную поддержку — помогают разобраться в функциональности площадки, объясняют сложные моменты законодательства, подсказывают оптимальные решения

• Фиксируют инциденты — при выявлении технических сбоев незамедлительно передают информацию в ИТ-отдел для устранения проблемы

• Решают каждую проблему от и до — не просто дают ответ, а сопровождают каждый запрос до его полного решения, убеждаются, что клиент получил исчерпывающую помощь. Однажды, например, в поддержку обратился поставщик, у которого шли торги, но он не мог подать ценовое предложение. Оказалось, что заявка на закупку подавалась на другом ПК, а на новом, с которого пользователь работал в настоящий момент, не была установлена электронная подпись. Оператор быстро помог установить ЭП, и поставщик успел подать свое ценовое предложение в отведенные десять минут

Для удобства пользователей поддержка многоканальная — связаться с операторами можно любым удобным способом: по телефону и электронной почте, через форму обратной связи и в онлайн-чате на сайте ЭТП ГПБ.

В любом канале операторы реагируют на обращения максимально быстро. Среднее время ответа и решения проблемы зависит от сложности запроса и обычно варьируется от нескольких минут до пары часов.

Типичные вопросы пользователей

Ежедневно служба поддержки ЭТП ГПБ обрабатывает сотни обращений. Заказчики и поставщики задают разные вопросы, чаще всего они связаны с авторизацией в личном кабинете, подачей заявки на закупку, просмотром подведения итогов, заключением контракта.

Все «популярные» обращения можно условно разделить на несколько категорий:

• Проблемы с доступом

Наиболее частый запрос: «Не могу войти в личный кабинет». Причины могут быть разные — от банальной потери пароля до проблем с электронной подписью. Проблемы приходится решать совместно со специалистами поддержки ЕСИА и ЕИС. При этом служба поддержки берет на себя (в той части, где это возможно) вопросы коммуникации со смежными системами, чтобы пользователю не приходилось «прыгать» от поддержки к поддержке.

• Работа с документами

Вопросы варьируются от базовых («Где найти подписанный контракт?») до сложных юридических («Как исправить ошибку в протоколе после его подписания?»). Для каждого случая у службы поддержки есть четкие алгоритмы действий.

• Технические трудности

Иногда при работе с площадкой возникают ситуации, которые требуют участия технических специалистов. Пример: «Как обновить сведения при реорганизации компании в момент подписания контракта?»

• Экстренные ситуации

Особую ценность представляет помощь в нестандартных случаях. Яркий пример — история организатора из Сахалина. По совместной процедуре необходимо было срочно исполнить предписание УФАС и отменить уже сформированные протоколы. Операторы службы поддержки быстро связались со всеми 13 заказчиками процедуры, пошагово объяснили, как отозвать договоры в ЕИС, и контролировали процесс до полного выполнения требований регулятора.

Почему круглосуточная поддержка — не роскошь, а необходимость?

Государственные закупки — это сфера, где временные рамки часто измеряются не днями, а часами и минутами. Рассмотрим три типичные ситуации:

• Ночной аукцион. Многие электронные торги заканчиваются глубокой ночью. Если в этот момент возникнет техническая проблема, отсутствие поддержки может стоить компании контракта, а площадке — репутации

• Срочное предписание. Регуляторы часто дают ограниченное время на исправление нарушений. Промедление даже в несколько часов может привести к штрафам

• Закупки с широкой географией. Для участников из разных часовых поясов возможность получить помощь в нерабочее время критически важна

Круглосуточная поддержка на ЭТП ГПБ — это продуманная бесперебойная система. Мы понимаем, что за каждым обращением стоит конкретный бизнес или учреждение с его проблемами и сроками. А на другом конце провода находится живой человек, которому важно решить проблему — и сделать это максимально быстро. Поэтому делаем все возможное, чтобы помощь была доступной (24/7), компетентной (отвечают эксперты, а не роботы) и эффективной (решение проблемы, а не формальный ответ).

Анализ отзывов показывает, что пользователи особенно ценят скорость реакции, квалификацию операторов и персональный подход, поэтому мы делаем на это упор. Но не останавливаемся на достигнутом — продолжаем развивать службу поддержки вместе с участниками закупок.